Проблемы с уже принятыми партиями встречаются крайне редко, но регламент их разбора у нас отработан. Главное правило: при любых сомнениях — обращайтесь незамедлительно, чем быстрее диагностика, тем проще разрешение ситуации.
Основные типы проблем с уже принятыми партиями:
- сомнения в качестве топлива (появление признаков некондиции при последующем использовании)
- расхождение фактического объёма с указанным в документах (недолив)
- несоответствие марки топлива заявленному (например, привезли летнее вместо зимнего)
- проблемы с оборудованием клиента, предположительно вызванные полученным топливом
- обнаружение примесей, воды, механических загрязнений при последующей проверке
Первоочередные действия клиента при обнаружении проблемы:
Прекратить эксплуатацию оборудования на этой партии топлива до выяснения обстоятельств. Это касается и техники, и котельных, и генераторов — продолжение использования сомнительного топлива может усугубить возможные повреждения.
Зафиксировать симптомы. Что именно вызывает опасения — визуальные признаки в топливе, работа оборудования, показания приборов. Желательно с фото и/или видео, датой и временем.
Отобрать пробу из вашей ёмкости с фиксацией места отбора, даты, времени, при возможности — в присутствии свидетелей. Опечатать пробу, оформить акт отбора самостоятельно (по свободной форме, с указанием обстоятельств).
Проверить сохранность контрольной пробы, отобранной при приёмке партии (если такая процедура проводилась). Это критично — если у вас сохранилась опечатанная проба с момента слива, разбор ситуации существенно упрощается.
Собрать все документы по конкретной поставке — ТТН, паспорт качества, счёт-фактуру, УПД. Они понадобятся для официального оформления претензии.
Связаться с нашей диспетчерской или персональным менеджером в максимально короткий срок для оформления официального обращения.
Процедура рассмотрения претензии:
- шаг 1 — приём претензии в письменном виде (email, ЭДО, форма на сайте) с указанием всех обстоятельств и приложением документов
- шаг 2 — предварительный анализ ситуации нашими специалистами, при необходимости — выезд представителя компании на объект
- шаг 3 — согласование порядка независимой экспертизы отобранных проб (клиента и нашей контрольной пробы)
- шаг 4 — передача проб в аккредитованную лабораторию, ожидание результатов (обычно 3-7 рабочих дней)
- шаг 5 — совместный разбор результатов, определение виновной стороны и объёма компенсации
- шаг 6 — оформление решения по претензии официальным письмом
Возможные исходы рассмотрения претензии:
Полное подтверждение несоответствия топлива заявленному качеству. Компенсация — полная стоимость партии, возмещение расходов на экспертизу, при необходимости — компенсация ремонта повреждённого оборудования при доказанной причинно-следственной связи. Возможна также замена партии на качественную с бесплатной доставкой.
Частичное подтверждение проблемы (например, несущественное отклонение по одному параметру, не приведшее к реальным последствиям). Индивидуальные компенсационные меры — обычно скидка на следующую поставку, дополнительные услуги, восстановительные мероприятия.
Опровержение претензии — экспертиза показывает соответствие топлива всем заявленным параметрам. В этом случае разбираемся индивидуально, часто выясняется, что причина проблем в других факторах: старое топливо, оставшееся в резервуаре клиента до нашей поставки, попадание воды из атмосферы через неисправный дыхательный клапан, загрязнение при хранении, проблемы самого оборудования. При отсутствии нашей вины компенсации не производятся, но помогаем разобраться в реальных причинах проблемы.
Сроки рассмотрения претензий:
- предварительный ответ и приём претензии в работу — в течение 1-3 рабочих дней
- первичная диагностика ситуации и определение необходимости экспертизы — 3-5 рабочих дней
- проведение экспертизы (при необходимости) — 3-10 рабочих дней в зависимости от объёма исследований
- принятие финального решения по претензии — до 20 рабочих дней с момента подачи
- исполнение решения (компенсация, замена партии) — в согласованные сроки
Как минимизировать риск возникновения проблем с принятой партией:
При каждой приёмке обязательно отбирайте контрольную пробу и храните её минимум 30 дней (для крупных партий — до 60 дней). Это ваша ключевая страховка на случай проблем — без контрольной пробы доказать что-либо на этапе разбора сложно.
Ведите журнал приёмки топлива с указанием даты, объёма, марки, номера ТТН, поставщика, результатов визуального осмотра. При проблемах будет чёткая хронология событий.
Периодически контролируйте состояние своей ёмкости и топлива в ней. Раз в 3-6 месяцев сливайте с самого дна пробу на предмет накопления воды и осадка, проверяйте работу дыхательного клапана, при необходимости проводите зачистку резервуара (мы, кстати, оказываем и эту услугу).
Не смешивайте партии от разных поставщиков без крайней необходимости — в случае проблем сложно доказать, чья именно партия виновата. Если приходится смешивать (например, при переходе на нового поставщика или получении экстренной поставки при заканчивающемся остатке) — обязательно отбирайте пробы каждой партии до смешения.
При работе с критичным оборудованием (котельные жизнеобеспечения, генераторы больниц, техника ответственных работ) — проводите периодический лабораторный анализ топлива из вашей ёмкости самостоятельно, не дожидаясь возникновения проблем. Стоимость планового анализа гораздо ниже стоимости внепланового ремонта дорогостоящего оборудования.
Наши обязательства и ответственность:
Мы работаем с 2008 года и слишком долго вкладывались в репутацию, чтобы отмахиваться от обоснованных претензий. Разбираем каждое обращение серьёзно, объективно и с готовностью принять ответственность при её подтверждении. Одновременно готовы отстаивать свою позицию при необоснованных претензиях — но всегда через прозрачные процедуры экспертизы, а не через отказы «по формальным основаниям».
Долгосрочная статистика по нашим оптовым клиентам: обоснованные претензии по качеству топлива — единичные случаи в год на тысячи отгрузок. Это и результат нашего многоуровневого контроля качества, и результат ответственного подхода клиентов к приёмке и хранению топлива у себя. Совместная работа обеих сторон — ключ к бесперебойному сотрудничеству без спорных ситуаций.
